CRM中伴随有利润的客户满意度管理方案决策模型

来源期刊：东北大学学报(自然科学版)2003年第6期

论文作者：吴国华 张爱邦 潘德惠

文章页码：610 - 612

关键词：客户关系管理;客户满意度;马尔科夫过程;方案决策模型;转移概率;即时期望获利;

摘    要：客户关系管理(CustomerRelationshipManagement简称CRM)系统中伴随有利润变化的客户满意状态转移过程被看成是状态有限、时间离散的赋值马尔科夫过程·利用赋值马尔科夫过程方案决策的基本理论构建起CRM系统中客户满意度管理方案决策的随机模型,这里的"赋值"是指伴随状态转移产生的企业利润·该随机模型可以帮企业在制定的众多客户满意度提升方案中,选出能使企业长期经营条件下,总的获利最大的组合方案·最后以某厂CRM系统提供的数据为例,说明模型在实际中该如何应用·