制造业顾客满意度测评指标体系合理化构建

来源期刊：机械设计与制造2009年第9期

论文作者：胡启国 张鹏 张甫仁

文章页码：263 - 265

关键词：顾客满意度;测评指标;信度分析;因子分析;制造业;

摘    要：制造业顾客满意度测评指标体系的建立包括指标初选、试调查和统计分析与析取3个过程。即在初选测评指标后,经过试调查,在统计分析与析取过程中应用信度分析和问卷测评指标因子分析方法,检验测评指标对顾客满意度测评的可靠性、对评价结果的影响程度及测评指标体系各指标分类的合理性。以某汽车产品应用实例,给出顾客满意度测评指标体系建立的具体过程和步骤,最后得出的该汽车顾客满意度完整的测评指标体系中包括6个方面、29个测评指标。